BI837:COM-WWW:BI837:COM

对此，去哪儿网一名工作人员回应称，酒店退改政策在预订页面已明确展示，且不同酒店和代理，退改规则不同，“消费者下单时都看得到，预订时可以自主选择不同退改规则的房型，该消费者所订房型属于不可取消类型，无法退款。”该工作人员称，根据民法典及消费者权益保护法相关规定，因消费者自身原因要求取消的，酒店有权拒绝退款。平台已尽到合理告知义务，且该规则符合地方性规范要求。

对此，北京市京师（上海）律师事务所吴风虎律师认为，民法典第四百九十六条规定，格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。去哪儿平台采用的“不可取消”规则就属于格式条款的一种，提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。综上，平台方如果未能采取合理的方式提示消费者注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，则消费者可以主张该条款不成为合同的内容。另外，消费者提出取消请求后，平台未能确保酒店及时收到并回应请求，反映出其在订单取消流程中的沟通协调机制存在不足，影响了消费者的权益救济效率，平台应进一步完善沟通机制，积极履行中间人角色，更好地为双方服务。